Apple wollte offenbar 5000 Support-Jobs durch KI ersetzen

Apple wollte anscheinend Tausende AppleCare-Jobs durch KI ersetzen – die Pläne liegen aber vorerst auf Eis.

KI soll bei Apple nicht nur neue Funktionen antreiben, sondern offenbar auch den Kundenservice verändern. Ein Bericht zeigt nun, wie weit die Überlegungen intern gingen – und warum rund 5.000 AppleCare-Stellen zeitweise auf der Kippe standen.

Apple soll rund 5.000 Support-Stellen geprüft haben

Laut Bloomberg erwog Apple zuletzt, rund 5000 Mitarbeiter im Support zu entlassen. Hintergrund war offenbar die Annahme, dass KI-gestützte Telefon- und Web-Agenten einen Teil ihrer bisherigen Aufgaben übernehmen könnten.

Zu diesem Schritt kommt es vorerst aber nicht. Apple habe die Pläne laut dem Bericht auf unbestimmte Zeit gestoppt und verfolge einen solchen Stellenabbau aktuell nicht weiter.

KI übernimmt im AppleCare-Support bereits erste Aufgaben

Ganz vom Tisch ist KI im Support damit nicht. Anrufer der AppleCare-Hotline in den USA und Kanada werden inzwischen an einen Assistenten mit generativer KI weitergeleitet, der Fragen beantworten und bei Problemen Schritt für Schritt helfen kann.

Kommt der Assistent nicht weiter, kann er den Anruf an einen menschlichen Berater übergeben. Das soll auch auf direkten Wunsch möglich sein – Apple ersetzt den persönlichen Support damit derzeit also nicht vollständig.

Stellenabbau bleibt trotz Pause weiter ein Thema

Ob Apple die Pläne später wieder aus der Schublade holt oder künftig weniger neue AppleCare-Mitarbeiter einstellt, ist offen. Der Bericht lässt damit ausdrücklich Spielraum für weitere Änderungen im Support-Bereich.

Parallel soll Apple zuletzt bereits einzelne Stellen im mittleren Management gestrichen haben, darunter etwa ein halbes Dutzend Direktoren. Vielleicht funktioniert die Support-KI noch nicht wie gewünscht, vielleicht erhalten die 5.000 AppleCare-Jobs auch erweiterte Aufgaben. Wir sind jedenfalls genervt, wenn eine KI bei einer Hotline ans Telefon geht und verlangen in der Regel sofort einen menschlichen Mitarbeiter.

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